La gestión de inventario es una de las piezas fundamentales en la operación de cualquier negocio que maneje productos físicos. Esta actividad no solo implica controlar las cantidades de productos que entran y salen, sino que se centra en lograr el equilibrio entre la oferta y la demanda, lo que a su vez influye directamente en las ventas y la satisfacción del cliente. Optimizar la gestión del inventario es esencial para evitar problemas comunes, como el desabastecimiento o el exceso de productos, y para garantizar que los productos estén disponibles en el momento adecuado y en las cantidades necesarias.
Una gestión de inventario eficiente ayuda a mejorar la experiencia del cliente, reduce costos operativos y aumenta la rentabilidad del negocio. Este proceso requiere un análisis detallado de las tendencias de compra, la rotación de productos, y la integración de tecnología para facilitar la toma de decisiones basada en datos. En este artículo, exploraremos la importancia de la gestión de inventario y las estrategias clave para optimizarla y así maximizar las ventas.
Por qué la gestión de inventario es clave para las ventas
La gestión de inventario es un aspecto central en la operación de cualquier negocio minorista o mayorista. Una buena gestión asegura que los productos estén disponibles cuando los clientes los necesitan, evitando así la pérdida de ventas. Además, permite a la empresa ser más eficiente y reducir costos de almacenamiento y mantenimiento. Tener una buena gestión de inventario permite también responder de manera rápida a las fluctuaciones de demanda, como las estacionales o aquellas influenciadas por tendencias, y garantiza que los productos populares o de alta rotación estén siempre disponibles en el punto de venta.
Cuando un cliente no encuentra el producto que busca, puede llevar a la pérdida inmediata de una venta y, posiblemente, a una pérdida de lealtad hacia el negocio. La eficiencia en la gestión de inventario también permite que el personal de ventas se enfoque en tareas más productivas y menos en la búsqueda o reabastecimiento constante de productos, lo cual impacta positivamente en el servicio al cliente.
Relación entre inventario y satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente depende en gran medida de la disponibilidad de los productos que busca en el momento preciso. La gestión de inventario permite anticiparse a la demanda, mantener los productos más solicitados en existencia y evitar problemas de desabastecimiento.
La relación entre inventario y satisfacción del cliente se manifiesta en varios aspectos:
- Disponibilidad inmediata: Los clientes esperan que los productos que desean comprar estén disponibles en el momento en que los necesitan. Si un artículo se encuentra agotado, la frustración del cliente puede llevarlo a buscar alternativas en la competencia, perdiendo así la venta y posiblemente la lealtad de ese cliente.
- Respuesta a necesidades específicas: Una buena gestión de inventario también incluye el análisis de patrones de compra para ofrecer productos que cubran las necesidades específicas de los clientes. Esto no solo satisface a los consumidores, sino que puede sorprenderlos al ofrecer productos que ni siquiera sabían que necesitaban, generando oportunidades adicionales de venta cruzada.
- Mejora en la experiencia de compra: Cuando el inventario está bien organizado y optimizado, la experiencia de compra se vuelve más fluida. Los clientes encuentran rápidamente lo que buscan y no pierden tiempo en tiendas abarrotadas de productos mal organizados.
Mantener el inventario equilibrado es una forma de garantizar la satisfacción y lealtad del cliente, ya que asegura que los productos deseados están siempre disponibles. Además, al contar con información detallada sobre el inventario, el personal puede proporcionar una atención más rápida y precisa a los clientes.
Consecuencias de una mala gestión
Una mala gestión del inventario puede generar consecuencias graves tanto para las ventas como para la operación general del negocio. Estas son algunas de las consecuencias más comunes de una gestión ineficiente:
- Pérdida de ventas: Cuando los productos que tienen alta demanda no están disponibles, se pierde la oportunidad de venta inmediata y es posible que el cliente decida no regresar a la tienda, lo cual implica una pérdida a largo plazo.
- Costos de almacenamiento: El exceso de inventario implica un aumento en los costos de almacenamiento. En casos extremos, el negocio puede llegar a almacenar productos innecesarios que se convierten en un gasto en lugar de una inversión.
- Desperdicio de recursos: Los productos que no se venden pueden perder su valor, en especial aquellos perecederos. Esto no solo implica una pérdida de inventario, sino también un uso innecesario de recursos, tanto humanos como económicos, para gestionar esos productos.
- Falta de espacio para productos nuevos: Cuando el inventario no se rota adecuadamente, el espacio se vuelve insuficiente, y el negocio pierde la capacidad de introducir nuevos productos o responder a nuevas tendencias.
- Ineficiencia operativa: La falta de control sobre el inventario genera caos en la operación, con empleados dedicando tiempo a buscar productos o a lidiar con problemas de disponibilidad. Esto genera un ambiente de trabajo poco eficiente y afecta la experiencia del cliente.
Una gestión de inventario optimizada es una inversión que beneficia tanto a la empresa como a los clientes. Con una planificación adecuada y el uso de herramientas tecnológicas, puedes lograr que el inventario funcione de manera eficiente, maximizando las ventas y mejorando la experiencia de compra de tus clientes.
Clasificación de productos según su demanda
Una gestión de inventario eficiente requiere la capacidad de clasificar los productos en función de su nivel de demanda, lo que permite priorizar el reabastecimiento de los artículos esenciales y maximizar las ventas. La clasificación de productos según su demanda no solo mejora la disponibilidad de los productos más populares, sino que también reduce costos, evitando acumulaciones innecesarias de inventario. Aquí exploraremos cómo identificar los niveles de demanda de productos y cómo establecer prioridades en el reabastecimiento.
Identificación de productos de alta, media y baja demanda
Para optimizar el inventario, es esencial conocer cómo se comportan los productos en función de su demanda:
- Productos de alta demanda: Estos son artículos que se venden con frecuencia y que tienen una rotación rápida. Los productos de alta demanda suelen ser esenciales para el negocio, ya que generan una buena parte de las ventas. Para identificarlos, es útil realizar un análisis de ventas periódicas y observar el patrón de compra, especialmente en temporadas específicas o eventos de alta actividad comercial.
- Productos de demanda media: Estos productos no se venden tan rápidamente como los de alta demanda, pero siguen teniendo una rotación estable. Representan una porción importante del inventario y son una oportunidad para incrementar las ventas con técnicas como la venta cruzada o promociones estratégicas.
- Productos de baja demanda: Los productos de baja demanda tienen una rotación lenta y suelen ocupar espacio de almacenamiento durante períodos largos. Identificar estos productos permite tomar decisiones sobre descuentos o descontinuarlos para liberar espacio en el inventario.
Una herramienta útil para esta clasificación es el análisis ABC, que permite dividir el inventario en tres categorías según el nivel de impacto en las ventas. En este análisis:
- Los productos A son los más importantes, de alta rotación y generan la mayor parte de las ganancias.
- Los productos B son de importancia media y necesitan menos frecuencia de reabastecimiento.
- Los productos C son aquellos de menor valor y rotación, que requieren poca o ninguna reposición frecuente.
Cómo priorizar el reabastecimiento de inventario
El reabastecimiento de inventario debe enfocarse en garantizar la disponibilidad de los productos que generan más ingresos y son más solicitados por los clientes:
- Reabastecimiento regular para productos de alta demanda: Los productos de alta demanda deben recibir una atención especial y reabastecerse constantemente. Crear una programación de pedidos frecuentes para estos artículos reduce el riesgo de desabastecimiento. Automatizar el proceso de reabastecimiento o establecer un sistema de alerta de stock bajo son prácticas útiles para mantener estos productos siempre disponibles.
- Reabastecimiento intermitente para productos de demanda media: Los productos de demanda media requieren un enfoque más balanceado. Puede ser útil monitorear estos productos con menor frecuencia y optar por reabastecimientos periódicos que coincidan con los picos de demanda o temporadas específicas.
- Monitoreo ocasional de productos de baja demanda: Dado que estos productos no representan una prioridad alta en las ventas, el reabastecimiento puede programarse con menor frecuencia. Para reducir costos, se pueden implementar descuentos o estrategias de promoción para incrementar su salida.
- Uso de datos históricos y predicciones de demanda: Analizar los datos históricos de ventas y utilizar herramientas de predicción de demanda permite ajustar las prioridades en el reabastecimiento de productos. Las herramientas de software para gestión de inventario o sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning) son excelentes aliados en la toma de decisiones basadas en datos.
Optimizar el reabastecimiento en función de la demanda es una estrategia que permite a las empresas mantener los productos clave disponibles, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente. Al clasificar los productos de acuerdo a su rotación y adaptar la frecuencia de reabastecimiento, el inventario se convierte en una ventaja competitiva para el negocio.
Implementa un sistema de control de inventario eficiente
Un sistema de control de inventario eficiente es esencial para cualquier negocio que busque optimizar sus operaciones, reducir pérdidas y mejorar la satisfacción del cliente. Hoy en día, con las herramientas digitales disponibles, es más fácil implementar un sistema que permita gestionar el inventario de manera precisa y en tiempo real. A continuación, abordaremos algunas de las mejores herramientas digitales para la gestión de inventario y la importancia de un control en tiempo real.
Herramientas digitales para una mejor gestión
Las herramientas digitales ofrecen la posibilidad de monitorear el inventario de manera organizada y precisa. Al adoptar estas soluciones, las empresas pueden automatizar muchas de las tareas que antes requerían mucho tiempo y eran propensas a errores. Entre las herramientas más útiles se incluyen:
- Software de gestión de inventario: Plataformas como Zoho Inventory, Odoo, y QuickBooks ofrecen funciones para rastrear existencias, gestionar órdenes de compra, y obtener informes detallados de ventas y productos en stock. Estos programas permiten una visión general del inventario, lo que facilita la toma de decisiones informadas sobre cuándo y cuánto reabastecer.
- Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning): Los sistemas ERP, como SAP, Oracle NetSuite, y Microsoft Dynamics, integran la gestión de inventario con otras áreas del negocio, como finanzas, ventas y recursos humanos. Esta integración proporciona una visión completa del negocio y permite ajustar el inventario en función de los datos de ventas y proyecciones de demanda.
- Etiquetas RFID y códigos de barras: Para negocios que manejan grandes volúmenes de productos, implementar un sistema de códigos de barras o RFID (Identificación por Radiofrecuencia) facilita el seguimiento de artículos en tiempo real. Estos sistemas, integrados con el software de gestión de inventario, permiten registrar la entrada y salida de productos de manera rápida y precisa.
- Sistemas de automatización de inventario: Algunas herramientas avanzadas permiten automatizar la reposición de inventario al alcanzar un nivel mínimo de existencias, evitando la falta de productos y asegurando su disponibilidad. Esta automatización es especialmente útil para productos de alta demanda.
Control de inventario en tiempo real
El control en tiempo real es fundamental para optimizar la disponibilidad de productos y mejorar la experiencia del cliente. Este enfoque permite a los negocios:
- Reducir el riesgo de agotamiento de existencias: Con un control en tiempo real, el negocio puede saber exactamente qué productos están en stock y cuáles necesitan reabastecimiento. Esto reduce el riesgo de agotamientos y garantiza que los productos estén disponibles para el cliente en todo momento.
- Optimizar la rotación de inventario: La visibilidad en tiempo real del inventario permite identificar patrones de compra y ajustar las órdenes de reabastecimiento en función de la demanda actual. Esto no solo reduce el exceso de stock, sino que también asegura una mejor rotación y frescura de los productos.
- Mejorar la toma de decisiones: La información actualizada permite realizar ajustes rápidos en la estrategia de inventario, adaptándose a cambios en la demanda, promociones o eventos especiales. Con datos en tiempo real, es posible tomar decisiones basadas en información precisa y oportuna, lo que mejora la eficiencia operativa.
- Aumentar la satisfacción del cliente: Tener una gestión de inventario en tiempo real asegura que el cliente encuentre el producto que busca en el momento adecuado, lo que mejora la experiencia de compra y aumenta la probabilidad de fidelización.
Al implementar herramientas digitales y garantizar un control en tiempo real, los negocios pueden crear un sistema de inventario mucho más preciso y efectivo. La combinación de software especializado, automatización y un monitoreo constante ayuda a reducir costos, optimizar recursos y ofrecer un servicio de alta calidad al cliente.
Toma decisiones basadas en datos
Para optimizar la gestión de inventario y maximizar las ventas, es esencial que las decisiones se basen en datos precisos sobre ventas y comportamiento del cliente. Esto permite ajustar la oferta a las necesidades reales del mercado y anticiparse a la demanda futura. A continuación, se abordan dos aspectos claves: el análisis de ventas y el comportamiento del cliente, así como las técnicas para predecir la demanda.
Análisis de ventas y comportamiento del cliente
El análisis de ventas es una herramienta fundamental para comprender qué productos tienen mayor demanda, en qué periodos se venden mejor, y cuáles presentan un rendimiento inferior. A través de esta evaluación, se puede optimizar el inventario de forma que se garantice la disponibilidad de productos populares y se reduzcan las existencias de aquellos que no generan interés.
- Segmentación de ventas: Clasificar las ventas según categoría, temporalidad o canales de venta ayuda a identificar patrones en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, algunas tiendas observan un aumento en la compra de ciertos artículos durante las vacaciones o al inicio del mes.
- Análisis del comportamiento del cliente: Entender cómo los clientes interactúan con los productos en la tienda o en línea es clave para diseñar estrategias de ventas cruzadas, descuentos u ofertas. Herramientas de análisis digital, como Google Analytics o CRM (Customer Relationship Management), permiten rastrear el recorrido del cliente y determinar cuáles productos atraen más atención, cuáles generan más conversiones, y en qué puntos los clientes abandonan el carrito de compras.
- Personalización basada en datos: A partir del análisis de comportamiento, es posible ofrecer recomendaciones personalizadas o enviar promociones específicas que incentiven al cliente a realizar compras adicionales, aprovechando la predisposición de compra hacia ciertos productos.
Cómo predecir la demanda futura
Anticipar la demanda futura es clave para evitar tanto el agotamiento de productos como el exceso de stock. La demanda puede variar según las estaciones, eventos, o cambios en las preferencias de los consumidores, y contar con métodos para preverla permite que el negocio mantenga un inventario balanceado.
- Análisis histórico de ventas: Examinar las ventas pasadas ayuda a identificar patrones estacionales o picos de demanda recurrentes. Esto es particularmente útil para prever períodos de alta demanda, como el fin de año o las vacaciones, y para adaptar el inventario en consecuencia.
- Modelos de previsión de demanda: Existen herramientas que aplican técnicas estadísticas y de machine learning para anticipar la demanda con mayor precisión. Estas herramientas, como los sistemas de gestión ERP o programas de analítica avanzada, permiten evaluar variables como el crecimiento de ventas, el impacto de promociones, o los cambios de tendencias en el mercado.
- Análisis de tendencias externas: Mantenerse al tanto de las tendencias de la industria o los cambios en el comportamiento de los consumidores ayuda a prever la demanda futura. Los datos de búsqueda en línea o el análisis de redes sociales también pueden proporcionar indicios sobre la demanda de productos emergentes, lo que permite reaccionar rápidamente ante cambios en el mercado.
- Feedback y encuestas: Las encuestas a clientes o la recopilación de feedback permiten conocer de manera directa las expectativas de los consumidores. Esto es particularmente útil para ajustar el inventario en función de los gustos y necesidades reales del público objetivo.
Al integrar el análisis de ventas y del comportamiento del cliente con métodos de predicción de demanda, el negocio puede gestionar su inventario de manera estratégica, maximizando las ventas y reduciendo costos asociados a la acumulación de stock no deseado. Esta optimización resulta en una mayor satisfacción del cliente y en un crecimiento sostenido del negocio.
Ajusta tus Compras y Órdenes Según la Temporada
La planificación de inventario basada en temporadas es una táctica crítica en la gestión de inventarios, especialmente para negocios cuyos productos fluctúan en demanda según el periodo del año. La preparación efectiva no solo garantiza la disponibilidad de productos en momentos de alta demanda, sino que también ayuda a reducir el exceso de inventario en temporadas bajas, lo cual optimiza costos y mantiene satisfechos a los clientes.
Identificación de Tendencias Estacionales
Detectar las tendencias estacionales y adaptar la oferta a ellas permite anticiparse a la demanda de los clientes. Esto puede lograrse mediante diversas prácticas analíticas y herramientas que apoyan la precisión de los datos históricos, las observaciones de patrones y el uso de predicciones de comportamiento del cliente:
- Análisis Histórico de Ventas: Revisar los registros de ventas pasadas es uno de los métodos más confiables para detectar tendencias. Examinar los picos de ventas, por ejemplo, en fechas especiales como navidad o días festivos, ayuda a determinar la demanda de productos específicos, como artículos de temporada, bebidas o alimentos. Este análisis permite calcular las cantidades ideales de productos que se deben mantener en stock durante los meses de alta demanda.
- Tendencias en Redes Sociales y Datos de Búsqueda en Internet: Las redes sociales y los motores de búsqueda pueden ofrecer señales útiles para prever qué productos pueden estar en auge. Los análisis de palabras clave, hashtags populares o búsquedas emergentes, como las relacionadas con alimentos de temporada o productos de moda, proporcionan datos en tiempo real. Utilizar plataformas como Google Trends también permite observar patrones de interés por producto, aportando información para una toma de decisiones más informada.
- Cooperación con Proveedores y Mayoristas: Los proveedores a menudo tienen una visión más amplia de las tendencias en la industria, ya que trabajan con múltiples comercios y comprenden qué productos serán populares o experimentarán mayor demanda. Mantener una relación sólida con los proveedores permite obtener información anticipada sobre futuros productos en tendencia y ajustar el inventario en consecuencia.
- Datos de Consumidores y Compras Anteriores: Recopilar datos sobre el comportamiento del cliente, incluyendo las frecuencias de compra de ciertos productos, puede ayudar a estimar qué artículos serán más populares en una temporada específica. Además, encuestas a clientes y programas de fidelidad también aportan detalles sobre las preferencias y necesidades de compra estacionales.
Planificación de Compras Anticipadas
Cuando se identifican las tendencias estacionales, la planificación de compras es crucial para optimizar el stock y prepararse para los momentos de alta demanda. Esta planificación incluye una variedad de pasos estratégicos que garantizan que los productos lleguen a tiempo y se mantenga un control adecuado del inventario:
- Ajuste del Stock Previo a la Temporada: Una vez identificada una temporada alta o evento especial, como Black Friday o Navidad, es vital asegurar una mayor cantidad de productos populares en inventario. Esto puede incluir reabastecer productos de alta rotación, como aquellos que se venden mucho durante el periodo específico, o preparar artículos complementarios que los clientes suelen comprar en conjunto.
- Evaluación de Tiempos de Entrega: Las temporadas de alta demanda pueden ocasionar demoras logísticas debido al incremento en los pedidos. Por eso, calcular el tiempo de entrega de cada proveedor permite establecer una planificación de compras a tiempo y evitar roturas de stock. En algunos casos, hacer pedidos anticipados o asegurar acuerdos con los proveedores para entregas específicas puede reducir el riesgo de agotamiento de productos.
- Negociación con Proveedores para Flexibilidad de Entrega: Tener un acuerdo flexible con proveedores es beneficioso en situaciones donde se necesita ajustar el inventario de forma urgente. Contar con la opción de aumentar el pedido o modificarlo según las circunstancias ofrece una ventaja competitiva, especialmente en negocios donde los productos tienen una corta vida útil o la demanda puede cambiar inesperadamente.
- Optimización de Costos a través de Compras por Volumen: Las compras a gran escala no solo aseguran disponibilidad, sino que también pueden reducir costos si se negocian descuentos por volumen. Esto resulta en un margen de ganancia más alto durante la temporada de mayor demanda y permite ofrecer precios competitivos sin reducir la rentabilidad.
Ajustar el inventario según la temporada permite aprovechar los picos de demanda y minimizar las pérdidas por productos no vendidos. Esto beneficia tanto la experiencia del cliente, quien siempre encontrará los productos que necesita, como las finanzas del negocio, al evitar sobrecostos de almacenamiento innecesario. Además, utilizar datos históricos, mantener relaciones sólidas con proveedores y adoptar herramientas de gestión digital resulta esencial para una planificación de inventario exitosa y rentable.
Reducir el Exceso de Inventario sin Perder Ventas
Gestionar el exceso de inventario es una estrategia fundamental para mantener una operación rentable y evitar pérdidas financieras. Contar con un exceso de productos en stock puede llevar a problemas de flujo de efectivo y costos de almacenamiento elevados. A continuación, veremos tácticas prácticas para liquidar stock mediante ofertas, promociones y estrategias que eviten el estancamiento de productos.
Ofertas y Promociones para Liquidar Stock
Las ofertas y promociones son una de las maneras más efectivas de reducir el exceso de inventario. No solo aumentan las ventas, sino que también ayudan a atraer clientes nuevos y mantener el interés de los actuales. Aquí algunas estrategias que pueden aplicarse:
- Descuentos en Productos de Baja Rotación: Identificar los productos que llevan más tiempo en el inventario y ofrecer descuentos específicos es ideal para motivar a los clientes a adquirir esos artículos. Esta táctica ayuda a liberar espacio para nuevos productos mientras se incentivan las ventas de aquellos menos populares.
- Promociones de Compra en Conjunto: Ofrecer un descuento o un precio especial al comprar productos complementarios juntos ayuda a que el cliente se lleve varios artículos, aumentando el valor promedio de compra y disminuyendo la cantidad de productos en el inventario. Esta estrategia también fomenta la venta cruzada y puede aplicarse en periodos de alta demanda o promociones específicas.
- Liquidaciones y Ofertas Temporales: Las campañas de liquidación, como las de fin de temporada o de fin de año, son comunes para reducir el inventario. Estas promociones urgentes crean una sensación de escasez y urgencia que incentiva al cliente a actuar rápidamente. Programar ofertas de “última oportunidad” o “solo hasta agotar existencias” puede ser especialmente eficaz.
- Descuentos Graduados: Implementar descuentos que aumentan con el tiempo es otra táctica útil. Comenzar con un porcentaje de descuento bajo y aumentarlo gradualmente en intervalos de tiempo definidos da a los clientes la oportunidad de adquirir productos a buen precio, mientras genera urgencia para evitar la próxima subida de descuento.
Evitar el Estancamiento de Productos en Almacén
Además de las ofertas, es fundamental prevenir el estancamiento de productos para mantener un flujo de inventario constante. Algunas recomendaciones para evitar que los productos queden obsoletos o pierdan valor mientras están en el almacén incluyen:
- Rotación de Productos: Implementar una política de rotación de inventario, como el método PEPS (Primero en Entrar, Primero en Salir), es clave para que los productos con mayor tiempo en almacén salgan primero. Esto es particularmente importante en productos perecederos o de temporada, donde el tiempo de almacenamiento puede afectar la calidad y el valor del artículo.
- Análisis de Demanda Regular: Realizar evaluaciones frecuentes del rendimiento de los productos ayuda a ajustar las cantidades de inventario de acuerdo con la demanda real. Las herramientas de análisis de ventas permiten identificar cuáles productos tienen una baja rotación para poder implementar estrategias de promoción antes de que se conviertan en inventario obsoleto.
- Optimización de Compras: Ajustar las compras en base al histórico de ventas y a las tendencias de demanda ayuda a prevenir la acumulación de inventario innecesario. Un análisis de demanda efectivo puede optimizar las órdenes de compra y asegurar que solo se adquieran las cantidades necesarias, evitando así el riesgo de exceso de inventario.
- Venta en Paquetes o Combos: Agrupar productos con menor rotación junto a productos más populares o de alta demanda es otra técnica útil. Esto permite que los artículos menos vendidos se incluyan en la venta, evitando así que se queden rezagados en el inventario y ayudando a recuperar la inversión en esos productos.
Reducir el exceso de inventario requiere una combinación de promociones estratégicas, una rotación adecuada de productos y una planificación de compras bien informada. Al implementar descuentos y ofertas inteligentes, analizar la demanda y utilizar políticas de rotación, los negocios pueden maximizar el flujo de inventario, mejorar el flujo de efectivo y garantizar que los productos no se conviertan en un peso financiero.
Conclusión
La optimización de la gestión de inventario es fundamental para cualquier negocio que desee maximizar sus ventas, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. Implementando estrategias que incluyan la clasificación de productos por demanda, el uso de herramientas digitales y la toma de decisiones basadas en datos, las empresas pueden evitar el exceso de stock y responder con mayor precisión a las necesidades del mercado. Además, ajustar las compras y el control de inventario según las tendencias estacionales ayuda a optimizar el flujo de productos, garantizando que siempre estén disponibles aquellos que los clientes buscan. Una gestión de inventario eficiente no solo asegura una operación más rentable, sino que también impulsa la lealtad del cliente, ya que permite satisfacer sus expectativas de disponibilidad y calidad.